Empatia w sprzedaży

Co to jest empatia? Jak można wykorzystać empatyczne podejście w sprzedaży? Jakie cechy charakteryzują empatycznego sprzedawce? I czy można takiego podejścia się nauczyć? Odpowiedzi na te wszystkie pytania są w tym artykule.

Czasy, kiedy każdy miał swój duży kawałek rynku, i sprzedawał robiąc prezentacje w której są wymienione tylko fakty o produkcie i firmie, minęły bezpowrotnie.  Ilośc konkurencyjnych firm oraz łatwy dostęp do ofert dzięki sieci powoduje, że klient może wybierać z bardzo dużej ilości opcji.

Co możemy zrobić, żeby być przed konkurencją?

Często słyszymy o budowaniu relacji. Tylko, że prawie każdy kto sprzedaje, stosuje, bardziej lub mniej skutecznie, tą strategie. Prezenty na święta, telefon raz na jakiś czas, nawet impreza dla klientów – to nic nowego. Na spotkaniach dla pionu sprzedaży jak mantre się powtarza o konieczności odwiedzania klientów. Super. Co robić, jeżeli konkurenci też jeżdzą do tych samych firm?

Ja zachęcam do empatycznego podejścia do klienta.

Według Daniela Golemana, Empatia: umiejętność doświadczania stanów emocjonalnych innych, uświadamianie sobie uczuć, potrzeb i wartości wyznawanych przez innych, czyli rozumienie innych, wrażliwość na odczucia innych; postawa nastawiona na pomaganie i wspieranie innych osób; zdolność odczuwania i rozumienia relacji społecznych. (za Wikipedia)

Empatyczne podejście stawia klienta na pierwszym miejscu, w centrum uwagi. NIE skupiamy się na swoim produkcie, a nie na tym jak produkt może zaspokoić potrzeby klienta, tylko autentycznie na głębsze relacje.

Prawdą jest, że miękkie umiejętności przynoszą wymierne rezultaty. Liczą się nie tylko fakty.

Dlaczego empatia?

Podejście empatyczne pozwala nam zrozumieć ludzi, odczytać ich. Co myślą i czują, co widzą dookoła i jak odbierają świat, jakie są obawy, frustracje, na czym zależy, pod czyim jest wpływem.

Takie podejście przenosi biznes i relacje biznesowe na inny poziom. Mówimy wtedy o h2h (Human to Human). Interesując się człowiekiem, po pierwsze, dokładnie wiemy czego oczekuje, a z drugiej strony, autentyczne zainteresowanie powoduje, że inni po prostu czują się z nami dobrze, i chcą mieć z nami kontakt.

Co się składa na empatie w sprzedaży.

•  Rozumienie innych. Uważne słuchanie i autentyczne zainteresowanie, obserwacja, zwracanie uwagi na sygnały. Kiedy słuchasz i słyszysz, a do tego adekwatnie reagujesz na potrzeby klienta.
• Dostarczanie większej jakości niż się zadeklarowało. Przewyższanie potrzeb oraz ciągłe udoskonalenie obsługi klienta. Duża wiedza oraz uczciwa pomóc robi z nas doradcę, z którym się chcę budować długotrwałe relacje.
• Indywidualne podejście i szukanie wspólnego mianownika z każdym konkretnym klientem. Ja to rozumiem tak, że jesteśmy w stanie nie tylko przygotować ofertę „szytą na miarę”, ale też pomóc klientowi wykorzystać w pełni jego potencjał
• Świadomość różnorodności. Różnorodność jest szansą na odkrycie nowych możliwości i nowych rynków. Szufladkowanie zabiera dużo możliwości. Ja często spotykam ograniczenia w tym temacie, kiedy rozmawiam o rynkach międzynarodowych. Narodowościom przypisujemy różne cechy, a później, nawet jeżeli mamy okazję porozmawiać, to na siłę doszukujemy się potwierdzenie naszych przekonań.
• Chęć poznania nowy osoby i prawdziwe zainteresowanie tym co ma do powiedzenia. Nawet jeżeli się nie zgadzasz z poglądami czy podejściem do spraw – może warto się dowiedzieć dla czego ktoś tak uważa? Przecież to może być po prostu ciekawe. Nie mówiąc nawet o korzyściach, które przyniesie w biznesie.

7 cech empatycznego sprzedawcy:

1. jest ciekawy drugiej osoby
2. nie zwraca uwagę na to co dzieli, tylko szuka wspólne
3. wchodzi w buty klienta
4. angażuje się i jest obecny tu i teraz
5. uczy się, wyciąga wnioski i nie ma problemu z mówieniem, ze cos było nie tak, szuka porazumienia
6. pyta z zainteresowaniem, i stosuje prośby, jeżeli czegoś potrzebuje, ale wie, ze może dostać odmowe i to jest ok
7. nie doszukuje się złych intencji.

A jakie zachowania NIE są empatyczne?

Zachowanie z rodzaju „wiem najlepiej”. Mimo, że możesz mieć dobre intencje, i wydaje się, że przerabiałeś bardzo podobną sytuację, to pouczanie zazwyczaj jest wkurzające. Wywyższanie się i jedyna słuszna racja nie są dobrą bazą na empatyczne relacje

Ocenianie. Tu myślę, że nie trzeba komentować. Wiemy, że żeby ocenić inne osoby, trzeba przeżyć ich życie, ale i tak jest to bardzo częstym zachowaniem. Na pewno nie jest to zachowanie empatyczne

Zachowanie typu: „eee, u Ciebie to nic, u mnie to była sytuacja”. No cóż…. Jak wyżej. Może Tobie się wydawać, że problemy drugiej osoby są takie błahe. I jak opowiesz o swoich przeżyciach, to będzie wiadomo, że to co ty przeżyłeś, to dopiero…. W związku z tym, oczywiście, Twój współrozmówca nie ma co się martwić… Ale efekt jest taki, że druga osoba odczuwa, że jest ignorowana i niedoceniana przez Ciebie.

Napór pytań, przesłuchiwanie. Dużo się mówi o tym, że trzeba poznać potrzeby drugiej osoby i też o tym pisałam na początku artykułu… To jak to zrobić, skoro pytania nie są empatyczne. Tu chodzi o sposób. Zadawanie pytań z zainteresowaniem pod czas rozmowy jest bardzo wskazane. Powstrzymywać się trzeba przed tym, żeby lecieć z listą pytań, i oczekiwać konkretnych, jednoznacznych odpowiedzi – najlepiej, żeby się wpisywały w klucz.

Po co to wszystko?

Podejmując decyzje ekonomiczne kierujemy się również zaspokojeniem zasady wzajemności i przynależności. Wolimy spędzać czas z osobami, których lubimy. A to oznacza, że nasze autentyczne zainteresowanie drugą spowoduje, że klient chętniej wróci. Oprócz tego, słuchając i rozmawiając my mamy nieoceniony feedback z rynku, i możemy stale podnosić naszą jakość i być przed konkurencją.

Niektórzy mają empatyczne podejście do życia i, mam nadzieję, ze wykorzysują to w pracy. Jeżeli dla kogoś to nie jest naturalny sposób komunikacje – to, jestem przekonana, że można go wyćwiczyć. Celowo mówię „wyćwiczyć”, a nie „się nauczyć” – bo uważam, że nie jest to wiedza tajemna, tylko praca ze swoją uważnością w stosunku dla drugiego człowieka. Tylko tyle i aż tyle.